Contrato assinado ou produto vendido! Missão cumprida? Não mesmo!
Com o Onboarding de clientes, já se vai longe o tempo em que o relacionamento com o consumidor era encerrado no exato momento da venda. Na verdade, atualmente, esse relacionamento sequer pode ser encerrado, já que é amplamente buscado pelas organizações formas de se manter os laços com os compradores com a intenção de fidelizá-los.
Para que isso aconteça, é necessário valorizar o cliente e deixá-lo satisfeito com a experiência de compra. Com esse intuito, as empresas têm implementado em seus processos ações que se preocupam com o cliente desde os primeiros contatos até o pós-venda.
Essas são ações incentivadas pelo Onboarding de clientes e visam uma parceria duradoura entre empresas e consumidores.
O que é o Onboarding de clientes?
Fazer o Onboarding de clientes é permitir que o consumidor tenha a melhor experiência possível com a aquisição (produto ou serviço) feita com a empresa.
Todos os processos devem ser planejados e a venda não pode ser mais tratada como o fim entre as interações cliente e empresa. O pós-venda também é primordial, pois nessa fase é comum que o cliente tenha dúvidas com relação ao que foi adquirido e precise recorrer à empresa para dirimi-las.
O ponto de partida para realizar um Onboarding de clientes de excelência é imaginar o processo sob a ótica do consumidor. Uma boa pergunta guia pode ser “qual experiência o meu cliente almeja ter após adquirir o produto ou serviço com a minha empresa?”.
A instituição precisa estar ciente de que, caso o cliente precise de algum conhecimento ou informação necessária para utilizar o que foi adquirido, será com ela que ele buscará auxílio.
Um Onboarding de clientes feito com qualidade ajuda a empresa a conquistar a fidelidade do cliente. Até por isso, todos os processos devem ser gerenciados por uma equipe estruturada, que possa mensurar resultados e avaliar os resultados obtidos.
Vantagens do Onboarding de clientes
O processo de Onboarding de clientes permite as seguintes vantagens:
Oportunidade de orientar – Uma empresa que deseja o sucesso do cliente deve mostrá-lo o caminho. Consumidores que não são bem orientados tendem a ter dúvidas, o que pode gerar insatisfação. O Onboarding sabe quais passos o cliente deve seguir e o guia rumo à experiência satisfatória.
Melhora o relacionamento entre cliente e empresa – Pela proximidade causada pelo acompanhamento dos processos, consumidor e empresa estreitam laços. Clientes que se tornam amigos da marca são os maiores divulgadores dela no mercado.
Retenção de clientes – Um cliente acompanhado pela empresa durante todos os processos tende a ser fidelizado, ou seja, a sua marca sempre será a referência com relação ao que foi oferecido.
Ideias para usar no Onboarding de clientes
É universal: todo cliente gosta de ser bem atendido. Como o Onboarding de clientes foca na experiência do consumidor, é interessante que as empresas possam tornar possíveis as seguintes medidas:
✔️ Disponibilizar um tutorial online para ensinar os clientes a usar o produto ou serviço que foi vendido.
✔️ Fornecer informações sobre o produto e explicar sobre sobre sua utilidade.
✔️ Manter no site uma área com respostas às questões que são mais levantadas pelos consumidores.
✔️ Enviar um e-mail agradecendo pela compra, oferecer cupons de desconto para uma aquisição futura e perguntar se o cliente está satisfeito com o produto.
Após todos os procedimentos realizados, a empresa precisa estar segura de que o cliente tem todas as informações necessárias para usar o produto por conta própria.
A empresa não deve correr o risco de o cliente se sentir “abandonado” após o processo. Para resolver isso, consultas periódicas são indicadas para que o consumidor mantenha-se engajado até a próxima aquisição.
O Onboarding de clientes: oportunidade de novas vendas
Por fim, ao assimilar que o Onboarding de clientes é uma maneira objetiva de reter clientes, a empresa demonstra estar disponível para receber o consumidor para efetuar novas vendas.
A partir de então, todo contato inicial com o cliente deve ser visto como uma etapa inicial para a construção de uma parceria que será conquistada por meio das experiências positivas e diferenciadas que serão percebidas pelo consumidor durante sua compra.
Mantenha sua equipe alinhada e pronta e não meça esforços para encantar o seu cliente!
