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Onboarding de clientes – Vantagens e saiba como implementar

Contrato assinado ou produto vendido! Missão cumprida? Não mesmo!

Com o Onboarding de clientes, já se vai longe o tempo em que o relacionamento com o consumidor era encerrado no exato momento da venda. Na verdade, atualmente, esse relacionamento sequer pode ser encerrado, já que é amplamente buscado pelas organizações formas de se manter os laços com os compradores com a intenção de fidelizá-los. 

Para que isso aconteça, é necessário valorizar o cliente e deixá-lo satisfeito com a experiência de compra. Com esse intuito, as empresas têm implementado em seus processos ações que se preocupam com o cliente desde os primeiros contatos até o pós-venda. 

Essas são ações incentivadas pelo Onboarding de clientes e visam uma parceria duradoura entre empresas e consumidores.

O que é o Onboarding de clientes?

Fazer o Onboarding de clientes é permitir que o consumidor tenha a melhor experiência possível com a aquisição (produto ou serviço) feita com a empresa. 

Todos os processos devem ser planejados e a venda não pode ser mais tratada como o fim entre as interações cliente e empresa. O pós-venda também é primordial, pois nessa fase é comum que o cliente tenha dúvidas com relação ao que foi adquirido e precise recorrer à empresa para dirimi-las. 

O ponto de partida para realizar um Onboarding de clientes de excelência é imaginar o processo sob a ótica do consumidor. Uma boa pergunta guia pode ser “qual experiência o meu cliente almeja ter após adquirir o produto ou serviço com a minha empresa?”.

A instituição precisa estar ciente de que, caso o cliente precise de algum conhecimento ou informação necessária para utilizar o que foi adquirido, será com ela que ele buscará auxílio.

Um Onboarding de clientes feito com qualidade ajuda a empresa a conquistar a fidelidade do cliente. Até por isso, todos os processos devem ser gerenciados por uma equipe estruturada, que possa mensurar resultados e avaliar os resultados obtidos.

Vantagens do Onboarding de clientes

O processo de Onboarding de clientes permite as seguintes vantagens:

Oportunidade de orientar – Uma empresa que deseja o sucesso do cliente deve mostrá-lo o caminho. Consumidores que não são bem orientados tendem a ter dúvidas, o que pode gerar insatisfação. O Onboarding sabe quais passos o cliente deve seguir e o guia rumo à experiência satisfatória.

Melhora o relacionamento entre cliente e empresa – Pela proximidade causada pelo acompanhamento dos processos, consumidor e empresa estreitam laços. Clientes que se tornam amigos da marca são os maiores divulgadores dela no mercado.

Retenção de clientes – Um cliente acompanhado pela empresa durante todos os processos tende a ser fidelizado, ou seja, a sua marca sempre será a referência com relação ao que foi oferecido.

Ideias para usar no Onboarding de clientes

É universal: todo cliente gosta de ser bem atendido. Como o Onboarding de clientes foca na experiência do consumidor, é interessante que as empresas possam tornar possíveis as seguintes medidas:

✔️ Disponibilizar um tutorial online para ensinar os clientes a usar o produto ou serviço que foi vendido.

✔️ Fornecer informações sobre o produto e explicar sobre sobre sua utilidade.

✔️ Manter no site uma área com respostas às questões que são mais levantadas pelos consumidores.

✔️ Enviar um e-mail agradecendo pela compra, oferecer cupons de desconto para uma aquisição futura e perguntar se o cliente está satisfeito com o produto.

Após todos os procedimentos realizados, a empresa precisa estar segura de que o cliente tem todas as informações necessárias para usar o produto por conta própria. 

A empresa não deve correr o risco de o cliente se sentir “abandonado” após o processo. Para resolver isso, consultas periódicas são indicadas para que o consumidor mantenha-se engajado até a próxima aquisição.

O Onboarding de clientes: oportunidade de novas vendas

Por fim, ao assimilar que o Onboarding de clientes é uma maneira objetiva de reter clientes, a empresa demonstra estar disponível para receber o consumidor para efetuar novas vendas. 

A partir de então, todo contato inicial com o cliente deve ser visto como uma etapa inicial para a construção de uma parceria que será conquistada por meio das experiências positivas e diferenciadas que serão percebidas pelo consumidor durante sua compra.

Mantenha sua equipe alinhada e pronta e não meça esforços para encantar o seu cliente!

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H2H – Conheça a sigla que mudou o relacionamento entre cliente e empresa

Empresas que são feitas por seres humanos e para os seres humanos, que prezam pela construção de laços afetivos, tendo-os como primordiais para a construção de um relacionamento longevo entre empreendimentos e consumidores. 

Essas são as propostas pregadas pelo “Marketing Human to Human”, expressão em inglês que deu origem à sigla H2H, que veio para mudar de vez a forma como os clientes são vistos no mundo dos negócios. 

H2H: uma definição conceitual

É comum que o marketing adote siglas para descrever as estratégias interativas que são utilizadas no ambiente empresarial. Anteriormente, as siglas B2B e B2C, por exemplo, eram das mais conhecidas entre as que definiam o foco das relações entre empresa e cliente. Em tempos atuais, fica evidente uma falha gritante delas: focavam apenas nas necessidades da empresa.

O H2H tem o seu foco voltado ao ser humano e leva em conta os seus sentimentos, necessidades e anseios. São pessoas que produzem e criam conexões com outras pessoas, com ambas as partes equivalendo-se em importância.

O objetivo é tornar a relação entre empresa e cliente humanizada, para que o consumidor não seja mais visto apenas como “alguém apto a comprar”, mas como uma pessoa portadora de emoções e que ocupa uma posição determinante para as pretensões da empresa.

As estratégias do H2H são feitas com vistas a melhorar a interação, permitindo que o cliente compreenda o que lhe é informado por meio de contatos simples, porém pontuais que geram engajamento e dão uma maior personalidade ao atendimento da empresa.

Implementação da estratégia H2H

No cenário empresarial, para uma boa implementação do modelo H2H, é preciso que exista um comprometimento de todos os colaboradores para que os ideais da estratégia sejam mantidos fielmente em todos os departamentos, principalmente nos responsáveis pelo atendimento.

A comunicação é o canal principal de atuação do H2H e deve ser feita de maneira clara, simples e objetiva. A internet transformou os canais de comunicação empresarial, dando maior alcance à voz das pessoas, permitindo ao público muito mais espaço para a manifestação das suas necessidades.

Nesse campo, as mídias sociais são ferramentas que não podem ser negligenciadas pela capacidade que têm de gerar conexões. Por meio delas, é possível conhecer o perfil do cliente, saber mais sobre o seu comportamento e pensar em soluções direcionadas às suas necessidades. Outra vantagem é a possibilidade de manter um contato direto para ouvir dúvidas e interagir com suas mensagens. 

Ainda pensando sobre a implementação do modelo H2H, é esperado que algumas falhas surjam de início e isso é considerado normal, afinal, se trata de humanos buscando a simplificação de processos para que estejam em destaque as necessidades de outro ser humano.

Benefícios da estratégia H2H

Um dos principais benefícios proporcionados pela estratégia H2H é a criação de uma relação de parceria com o consumidor, permitindo que feedbacks sejam obtidos com mais facilidade e entendimento sobre como está a imagem da empresa sob a ótica deles. 

Poder fazer melhorias na própria empresa tendo como base o que pensam os clientes é um grande trunfo. Isso faz com que o consumidor se sinta valorizado ao perceber que ele pode ser uma voz ativa e que o seu relacionamento com a organização é baseado na confiança e na parceria.

Outra vantagem é a de ter o cliente como uma espécie de advogado da marca, já que um cliente satisfeito com o atendimento se torna um grande aliado, tende a defender a empresa e divulgá-la a outros consumidores.

E jamais pode ser esquecido que um cliente que se sente especial é um cliente que se torna fiel.

Conclusão

O relacionamento empresa e cliente, mediado pela estratégia H2H, está amparado em um bom atendimento. Consolidá-lo, com empatia e respeito, é uma forma de gerar conexões humanas próximas e duradouras. 

Negócios são feitos por pessoas, e mesmo quando o consumidor final for outra empresa, empresas são feitas por pessoas. Permitir experiências que engajam, ajudam o empreendimento a se destacar no mercado. 

A BLN Contabilidade sabe bem de tudo disso e compreende as vantagens permitidas pelo H2H e tem no atendimento humanizado um dos pilares mais importantes para a edificação de um relacionamento saudável com os seus clientes.

Precisando de auxílio contábil, faça contato, nos explique sua urgência que teremos alegria de ouvi-lo e partir em busca de uma solução prática e efetiva para o seu problema!

black friday

Black Friday – As tendências para 2021

Novembro é um mês muito celebrado pelos consumidores brasileiros e, no caso de 2021, o dia 26, a última sexta-feira, será um dia tido como especial, pois nele acontecerá a tão esperada Black Friday, famoso evento comercial adotado pelo varejo que oferece grandes descontos para a venda de produtos de diversas categorias. 

Seja em E-commerce, em shopping centers ou nas lojas de rua, a popularidade do evento vem aumentando em todos anos desde a sua primeira edição, realizada em 2010, graças à busca das pessoas pelas ofertas.

A expectativa de conseguir boas compras – e boas vendas – aquece o comércio de fim de ano no Brasil e prepara o cenário para as compras de festas de fim de ano. 

O que esperar da Black Friday 2021?

Em toda edição da Black Friday existe a expectativa de que sejam superados os números obtidos no evento do ano anterior. 

Em 2020, prejudicados pela pandemia e pela restrição na circulação de pessoas, os shoppings e o comércio de rua enfrentaram dificuldades e não registraram um crescimento que pudesse ser avaliado como considerável nas vendas com relação ao ano anterior.

O mesmo não pode ser dito para o E-commerce, já que, sem poder sair de casa, o consumidor mudou os seus hábitos de consumo e passou a comprar pela internet, o  que permitiu ao setor um crescimento de 31%, resultando em uma receita de mais de R$ 5,1 bilhões, números que foram considerados os maiores obtidos com relação ao volume de vendas online registrados no Brasil em todos os tempos.

Sendo assim, com a economia reaberta, e com shoppings e lojas de rua voltando a funcionar para um número maior de pessoas, é esperado que a Black Friday de 2021 supere todos os recordes dos anos anteriores e se torne o maior evento comercial da história do Brasil. 

Black Friday 2021: o foco será na experiência do consumidor

Black Friday

Por ser vista como estratégica pelos maiores varejistas do país, a Black Friday é preparada com muita antecedência pelas empresas. O foco principal tende a continuar no online, com o E-commerce na liderança das vendas, sendo praticamente consenso entre os lojistas que a experiência de compra do cliente estará entre as maiores prioridades.

É esperado que as seguintes práticas sejam realizadas:

“Esquenta” da Black Friday

Apesar de estar marcada para o dia 26 de novembro, a Black Friday nunca acontece em apenas um dia. O comércio tem o hábito de iniciar os descontos dias antes (às vezes chegam a ser realizadas liquidações durante o mês inteiro) como uma forma de preparar os consumidores, criando expectativas neles para o grande dia de ofertas. 

Também é comum que os descontos sejam continuados por diversos dias após a Black Friday, como forma de esgotar os produtos em estoque e aproveitar um pouco mais o hype causado pelo evento e levá-lo até o Natal e o Ano Novo. Acreditamos que essa também será uma forte tendência em 2021.

Foco na experiência do consumidor

Além dos bons descontos oferecidos pela Black Friday, é certo que os consumidores também estarão em busca dos varejistas que lhes possam oferecer o melhor atendimento. 

Cientes disso, e de que os clientes estão cada vez mais exigentes, as empresas também dedicarão suas atenções para a experiência de compra do consumidor, oferecendo plataformas de venda mais estáveis, maior atenção às dúvidas e uma melhor logística para agilizar a entrega. 

Todas essas iniciativas são desafiadoras em virtude do grande volume de clientes e vendas que são esperados.

Mais compras planejadas, menos compras por impulso

black friday

É pouco provável que a maioria dos consumidores compre por impulso na Black Friday de 2021. 

Com o país tendo previsão de alta para a inflação e com o desemprego ainda atingindo uma parcela considerável de brasileiros, é esperado que os clientes já saibam de antemão o que irão comprar e já tenham pesquisado em diversas lojas sobre os itens que pretendem adquirir. 

Os comerciantes deverão  saber se diferenciar dos concorrentes, compreender antecipadamente as necessidades de consumo deles e criar promoções que sejam de fato atrativas ao público.

Expectativas sobre o comportamento do consumidor

Com base em pesquisa feita e publicada por meio de infográfico da plataforma Gente, é possível conseguir orientação sobre como será o comportamento do consumidor na Black Friday 2021.

Os dados obtidos revelam que:

→  32% dos consumidores pretendem efetuar gastos com peças de vestuário.
→  29% pretendem adquirir bens ligados à tecnologia, como smartphones e televisores.
→  23% almejam itens como móveis e eletrodomésticos.
→  57% afirmam que a sua situação financeira piorou no início de 2021.

Desses últimos, 51% acreditam que terão melhores condições para comprar na Black Friday.

Sobre fatores que influenciam para a tomada de decisão no processo de compra, ter uma boa experiência e lidar com empresas que estejam preocupadas com o meio ambiente e ligadas às questões ambientais são tratadas como ações das mais importantes pelos consumidores.

Novos canais de venda, como whatsapp, redes sociais e aplicativos vêm sendo utilizados por cerca de 80% dos consumidores ao realizar suas compras em 2021 e também ocuparão lugar de destaque na Black Friday.

A pesquisa também revela que nem só de produtos viverá a Black Friday desse ano. Os serviços também serão muito requisitados, com restaurantes e delivery de fast food  e medicamentos liderando a lista dos que serão mais procurados pelos consumidores.

Essas são as nossas expectativas para a Black Friday 2021 e esperamos que todos os envolvidos, sejam consumidores ou lojistas, possam conquistar os seus objetivos enquanto contribuem para um melhor desempenho econômico de nosso país.

Está pronto para a Black Friday?

Open Banking

Open banking: menor burocracia e maior segurança nas transações financeiras

Uma verdadeira revolução no mercado financeiro para tornar os serviços bancários  mais competitivos. Essa é a proposta do sistema Open Banking, criado pelo Banco Central e que será completamente implantado no Brasil até o final de 2021.

O que é o Open Banking?

O Open Banking (Sistema Financeiro Aberto) é uma proposta baseada no compartilhamento de dados dos usuários entre instituições financeiras com o objetivo de disponibilizar soluções mais vantajosas e serviços personalizados às necessidades individuais de cada usuário.

Existe a expectativa de que as mudanças propostas pelo Open Banking promoverão a inclusão financeira, tornando o sistema bancário inovador e muito mais eficiente, além de dar ao cliente um maior poder de decisão com relação às informações que serão compartilhadas.

Melhorias na avaliação de crédito e serviços bancários mais concorridos, com produtos mais baratos chegando às mãos dos clientes, também são esperadas. 

Todos os dados compartilhados deverão ser autorizados pelos clientes, que ganha um ar de “gestor do processo”, já que ele irá dizer quais dados poderão ser compartilhados e por quanto tempo serão acessados, podendo, até mesmo, cancelar o compartilhamento a qualquer momento.

Benefícios do sistema Open Banking

Open Banking

Concessão de crédito

A expectativa é que os créditos sejam concedidos mais facilmente em virtude da instituição já conhecer o perfil dos clientes, saber calcular melhor os riscos e poder oferecer uma taxa mais adequada às suas condições.

Dados armazenados em ambiente seguro

O compartilhamento de dados obedece às regulamentações da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e ficará em ambiente seguro, com medidas que visam a redução de incidentes e vulnerabilidades no ambiente cibernético.

A segurança no Open Banking é de responsabilidade das financeiras, com regras equivalentes às do sigilo bancário.

Autonomia sobre os próprios dados

No Open Banking, o cliente tem controle sobre os seus dados e decide com quais instituições eles serão compartilhados e quais informações estarão disponíveis. Para isso, o próprio deve informar ao sistema “de maneira prévia e inequívoca” sobre a sua vontade.

As instituições não poderão compartilhar os dados sem a autorização do usuário e deverão disponibilizar canais digitais onde os usuários poderão gerenciar suas informações.

Quais dados serão compartilhados?

Serão compartilhados dados como endereço, estado civil, serviços financeiros contratados, faturamento, limites de contas, saldos, operações com cartão de crédito, operações de câmbio, investimentos entre outros, com alguns desses dados fazendo parte do banco de informações somente a partir de maio de 2022.

Instituições financeiras presentes no Open Banking

As instituições participantes do Open Banking devem estar sob a supervisão e a regulamentação do Banco Central. Somente elas poderão mediar o encontro entre clientes e serviços financeiros.

Entre as instituições autorizadas estão bancos comerciais, de desenvolvimentos e de investimentos, corretoras e a Caixa Econômica Federal

Instituições que não estiverem regularizadas não poderão participar do Open Banking.

A estimativa é que 5 milhões de brasileiros ingressem no sistema após um ano da sua fase final de implementação, que se dará no dia 15 de dezembro de 2021.